원칙을 따르는 업무메뉴얼

국어사전을 보면 원칙이란 어떤 행동이나 이론 따위에서 일관되게 지켜야 하는 기본적인 규칙이나 법칙이라고 한다. 일반적으로 원칙을 일관되게 지킨다는 것은 때론 고루하고 답답해 보이는 고집불통처럼 보일 수도 있다. 이런 걸 원칙주의라 하여 나쁘게 보는 경우도 많다.

 

하지만 실제로 원칙이 행동을 지배하지 않고 생각을 지배하는 경우가 잘못된 원칙주의에 빠지게 된다. 원칙에만 빠져 헤어나오지 못하고, 자신의 업무의 한계를 규정 짓고 스스로 나태해지거나 안주하려는 경우들이다.

 

그러나 고정관념의 틀과 실행의 원칙을 같은 것으로 착각하면 안 된다. 생각은 원칙을 벗어나 자유로운 상상을 하여도 행동은 원칙을 떠나서는 안 된다. 기존의 틀을 깨는 아이디어로 새로운 전략을 수립했다면, 그 전략을 실행하기 위한 새로운 원칙 또한 필요한 것이기 때문이다. 그리고 그러한 원칙이 글로 매뉴얼화 된다면 금상첨화가 아닐 수가 없다.

 

2005년 미니골드에 근무할 때의 일이다. 중소기업의 경우 한 명의 사람은 대기업의 한 팀과 맞먹는다. 판촉 담당자 한 명, 그래픽 디자이너 한 명, 홍보 담당자 한 명 등, 모든 직원 개개인이 대기업의 한 팀에서 해야 할 일을 하고 있다.

 

그런데 중소기업의 문제는 일 잘하는 직원은 기회만 되면 다른 회사로 떠나 버린다는 것이다. 그럴 때의 업무 공백이란 매우 심각하다. 어느 누구도 그 일을 대신 할 수 없으니, 당시 마케팅 부장이었던 나도 다른 직원을 채용하기 전까지는 직접 실무를 담당할 수 밖에 없었다.

 

그러나 매번 업무 프로세스나 시스템이 아닌 직원 개인의 역량에 의존해 이루어졌던 일들을 나 혼자 모두 채울 수 없었으며, 후에 후임자가 와도 제대로 된 인수인계도 할 수 없는 큰 공백이 발생하였다.

 

그러다 때마침 전사적인 업무 매뉴얼을 만들자는 경영지원팀의 제안에 의해, 마케팅부문의 업무 매뉴얼을 만들게 되었는데, 부족한 인력으로 바빴던 우리는 거의 매일 야근하다시피 하며 수개월을 매진한 끝에 지금도 아주 자랑스러워 하는 완벽한 업무 매뉴얼을 완성하였다.

 

다른 부서와 달리 대충 형식적인 매뉴얼이 아니라, 진정으로 필요한 완벽한 업무 행동 지침서를 만든 것이다. 덕분에 직원들은 연일 되는 야근에 힘들어 하며, ‘이렇게까지 할 필요가 있습니까?’라고 항의할 정도였지만, 그럴 때면 나는 직원들에게 말했다.

 

“여러분 전자제품 사면, 사용방법을 몰라도 매뉴얼만 보고 작동할 수 있죠? 업무 매뉴얼도 그리 만들어야 합니다. 아무 것도 모르는 신입사원이 들어와도 매뉴얼만 보면 바로 실행할 수 있어야 하고, 인수인계도 못하고 떠난 전임자가 없어도 후임자가 매뉴얼만 보면 자동으로 인수인계가 될 수 있도록 해야 합니다. 그것이 이른 바, 진정한 ‘매뉴얼’이란 단어입니다.”

 

그 업무 매뉴얼에는 업무 용어의 정의로 시작해서, 업무의 절차와 흐름도, 관련부서와의 업무 프로세스, 업무기한, ERP 입력 방법, 그리고 거래선 리스트까지 모두 들어가 있었다. 그리고 마침내 직원들이 스스로 만든 업무 매뉴얼이 바로 자신들의 기본적인 업무 지침으로 자리잡게 되자, 책임의식이 강화되어 기한 내 업무처리를 스스로 하게 되었고, 과거보다도 실수가 감소하였으며, 업무 공백이 생겼을 때도 이를 충분히 커버해 줄 수 있게 되었다.

 

그러나 반드시 이런 업무 매뉴얼 같은 대공사를 모두 다 할 필요는 없다고 생각한다. 원칙은 간결하되 세부적으로 정리되어 문서화된 행동 지침서가 되기만 하면 된다. 그것이 바로 실행으로 이끌어 주는 강한 연결고리로 작용할 수만 있으면 되는 것이다.

 

실행은 하얀 빈 도화지에 아무렇게나 그림 그리듯이 이루어지는 것이 아니다. 철저하게 준비되고 계획된 원칙에 따라 마치 연기자가 짜여진 극본에 따라 연기하듯이 실행되어야 한다. 이처럼 실행의 힘은 구체적이고 세부적일수록 더욱 강해진다.

 

- 페북에서 퍼온 글. written by 신윤창.